( פורסם באתר TheMarker.com ב-14.1.2002, גרסה אנגלית של המאמר נמצאת כאן )
אתם מכירים את ההרגשה הזאת? שמשהו לא ממש בסדר?- הרבה סימנים קטנים של תקלות, חוסר נוחות, רשלנות?
השאלה היא כמה אנו מאמינים להרגשה או מדחיקים אותה. לפעמים אלו באמת סתם צירופי מקרים רעים, אבל לעיתים המציאות מוכיחה לנו לבסוף שהעדפנו ללכת היישר לביצה טובענית, ולו כי מפת העבר שלנו סיפרה לנו כי הקרקע מוצקה (בשם הצורך שלנו ביציבות ואמונה).
טרגדיה בחמש מערכות
הסכיתו ושמעו את דבריי, הו אנשים טובים. סיפור ארוך שמתחיל בכעס ונגמר בעצב אספר הפעם לכם. הטו אוזניכם.
במקום עבודתי החלטנו לרכוש מתקן RAS (Remote Access Server) ייעודי לריכוז ההתקשרויות בחיוג דרך הרשת. לאור המוניטין של חברת Shiva וחברת Intel אשר רכשה אותה לפני כמעט שנתיים, הוחלט לרכוש את אחד הדגמים של החברה.
היו לי ציפיות גבוהות ממוצר המגיע מחברה כה ותיקה וממוסדת, אשר מוצריה זכו להערכות לרוב וכיום מתקיימת תחת החסות של אינטל הגדולה. המוצר נרכש בתחילת דצמבר 2000.
תוך כדי ניסיון להתקין וללמוד את המוצר התגלעו מספר "אי נעימויות":
תמרור אזהרה ראשון: קיבלתי באריזה שני כבלי חשמל במקום אחד. הרווחתי? לא ממש. שניהם היו שונים זה מזה, אך שניהם היו מותאמים לרשת חשמל אירופאית, ואף אחד מהם לא התאים לישראל.
לא נורא, אמרתי לעצמי, כבלי חשמל אף פעם לא חסר. השלמתי ממקורותיי. הנה – התגברנו על זה.
תמרור אזהרה שני: ב-CD ההתקנה לא היה מדריך מוצר מלא (בדרך כלל בתבנית PDF של Adobe Acrobat) – לא כקובץ ולא כספר. כמה קבצי עדכונים של הרגע האחרון וקובץ הסבר קצר למתחילים, וזהו. מה שנקרא "מוצר עם אתגר".
לא נורא, אמרתי לעצמי, יש לנו ניסיון. נלמד תוך כדי עבודה. הנה – התגברנו גם על זה.
תמרור אזהרה שלישי: התוכנה לניהול המוצר שהותקנה מה-CD לא הצליחה למצוא את המוצר ברשת, בכדי לתת לו הגדרות ראשוניות (בעיקר כתובת IP). כל מה שעשיתי לא עזר. בלית ברירה, צללתי לאתר התמיכה, והתברר שיש עוד תוכנה (שלא מופיעה ב-CD, אך ניתנת להורדה מהאתר) המאפשר לתצר את המתקן. הורדתי אותה, ואכן – היא עשתה את העבודה, ואפשרה לי להגדיר את המתקן.
לא נורא, אמרתי לעצמי, בטח שכחו להוסיף אותה ל-CD. הנה – התגברנו גם על זה.
בשלב זה התקשרתי למנהלת המוצר אצל המפיץ (איסטרוניקס), אשר ליוותה אותי בתהליך שקדם לרכישה – והתלוננתי על ממצאי שלעיל. היא גילתה סימפטיה ואמרה שטוב שהתרעתי בפניה, והיא תעשה בדיקה ותנסה לייעל את הטעון שיפור.
תמרור אזהרה רביעי: שמח וטוב לב, ראיתי כי בעזרת התוכנה שהורדתי ניתן גם לבצע הגדרות מתקדמות יותר במוצר. התקדמתי בהגדרות והתחלתי לנסות לעבוד עם המוצר. מאחר ותוכנה זו "הוכיחה את עצמה" כזו אשר התגברה על התקלה הקודמת – המשכתי לעבוד עימה.
אולם, כל מיני מצבים שהיו אמורים להתקיים בעקבות ההגדרות שלי – לא התקיימו. כאשר חזרתי להגדרות – ראיתי שהן נמחקו. אחרי כמה הלוך ושוב, ניסיתי לחזור לתוכנה הראשונה (זו שהותקנה מה-CD), ואך זה פלא – שינויים שנעשו באמצעות תוכנה זו, נשמרו והפעילו את המוצר כראוי.
כאשר יש שתי תוכנות שונות של אותו יצרן, המאפשרות לשנות את אותן ההגדרות באותו המתקן – זה פתח לבעיות (והן אכן קפצו לבקר).
לא נורא, אמרתי לעצמי, הנה – התגברנו גם על זה.
תמרור אזהרה חמישי (אחרון, נשבע): התקנתי את תוכנת הלקוח לחיוג החוצה במחשב ניסיון, ונתתי לתוכנה לנסות ולאתר את המתקן. כלום. באמת שניסיתי הכל. כלום. שוב צללתי לאתר התמיכה, ולאחר שיטוט ארוך, מצאתי כי אחת מהגדרות האבטחה חייבת להיות מוגדרת כ"פתוחה" בכדי שתוכנת הלקוח תוכל למצוא את המתקן. ואני לתומי נעלתי אותה באחד מצעדי הראשונים. פתיחת ההגדרה פתרה את הבעיה.
בפעם הזאת, כאשר נכנסתי לדף הבית של החברה – קידמה את פני כותרת משנה מובלטת בצבע אדום: "הודעה חשובה". בהמשך ההודעה נכתב כי החל מהרביעי בינואר 2001 מבצעת החברה discontinuation של כל קו מוצרי החיוג שלה, למעלה מעשרה מותגים. רק מוצרי ה-VPN ממשיכים.
הרגו לי את המוצר שזה עתה רכשתי – מוצר עם אבא מכובד, עבר מפואר ועתיד שתוך חודש נקבר.
נורא, אמרתי לעצמי. לא בטוח שנתגבר על זה.
המסיבה נגמרה
הרמתי טלפון מבוהל אל מנהלת המוצר הנזכרת לעיל. "מה שלומך?" היא שאלה אותי בחביבות. "לא טוב" עניתי מבעד לדמעות החונקות את גרוני. "למה? מה קרה?" היא התעניינה בכנות. "מה אומרת לך המילה discontinuation?"
"אה, כן, גם אנחנו בהלם", השיבה לי מופתעת כדבעי וכראוי.
הסברתי לה שאנו מעוניינים להחזיר את המוצר לאלתר ולקבל את כספנו חזרה. איננו מעוניינים להיתקע עם מוצר שבעוד מספר שנים לא תהיה לו תמיכה, חלפים ושדרוגים.
מה גם שהיצרן ידע שהוא עומד להפסיק את מכירת המוצר, אך הוא בכל אופן מוכר את המוצר עד לרגע האחרון, כאשר הלקוח יודע אחרון. אנחנו, כאמור, רכשנו את המוצר כחודש לפני ההודעה (עליה נודע לי רק במקרה). לא יפה.
מנהלת המוצר הביעה סימפטיה, אך אמרה שהיא צריכה לשאול את היצרן. היצרן לא הסכים להכיר באבהותו.
התקשר אלי איש מכירות מוצרי תקשורת של אינטל בישראל. ראשית, כמו כל איש מכירות טוב, הוא ניסה לברר האם עשיתי תהליך רכישה מעמיק (כלומר, רכשתי את המוצר ברצון ובהכרה מלאה), והאם אני כרגע מרוצה מהמוצר – כל מה שצריך בכדי להגיד לי שאכלתי אותה ברצון, שמחה וששון, ואני בעצם אשם.
קטעתי את דבריו בעצבים מנומסים והסברתי לו את שהסברתי למנהלת המוצר, והוספתי אי אילו שמות תואר לחברת אינטל.
הוא עשה את ה
דבר הטבעי והנכון ביותר מבחינתו, וכמו מנהלת המוצר – העביר אותי הלאה. הוא אמר שהוא ידבר עם מנהל קו המוצרים באינטל, וינסה לקשר בינינו.
לאחר מספר ימים הוא שלח לי דואל עם הפרטים של מנהל המוצר באינטל העולמית, וכתב כי החברה עדיין מסרבת לקבל את המוצר חזרה, ושאנסה ליצור קשר עם מנהל המוצר ישירות בכדי לארגן שיחת טלפון.
שלחתי דואל למנהל המוצר. נראה כי איש המכירות של אינטל בישראל לא ממש הכין אותו לבואי, ועל כן השיב לי מנהל המוצר בצרור עצבים מנומס שטען שלא תתקיים בינינו שום שיחה, וכי החברה לא תקבל את המוצר חזרה, ועלינו להסתפק במדיניות התמיכה המוצהרת.
מסך.
Post-Mortem
אין ספק שזכותה של חברה להפסיק את ייצורו של מוצר או של קו מוצרים שלם. לחברה יש שיקולים עסקיים ובהתאם להם היא פועלת.
ברור לי שהמקרה הזה יכול היה להתקיים ומתקיים בעוד עשרות חברות "מכובדות" ואינטל אינה היחידה הנוהגת כך.
השאלה היא איך החברה עושה זאת בצורה יפה והגונה כלפי הלקוחות שהאמינו בה והייתה להם הנחת ברירת מחדל שהחברה תמשיך בעתיד הנראה לעין לפתח ולתמוך במוצרים אלה.
כאשר מוצר יוצא לשוק, מחלקת ה-Marcom מפעילה את כל התותחים: פרסום, יחסי ציבור והודעות לעיתונות – הכל בכדי לקדם את המוצר לכמה שיותר לקוחות. מילים על מילים מופרחות לאוויר בזמר והלל.
אולם, כאשר הורגים מוצר, עושים זאת בשקט, באישון לילה, בעומקו של מדור התמיכה. לא עושים פרסום, יחסי ציבור והודעות לעיתונות. רק קישור מדף השער כמינימום הכרחי. הודעת הפטירה לעולם תהיה קצרה ולקונית ככל שניתן.
לא לשלוח פרחים, ולא – לא תהיה סעודה אחרונה.
אינטל הרגה את מוצרי החיוג מוקדם מדי לטעמי. אמרו גם שהדואל יהרוג את הפקס (גם אני אמרתי את זה) – והנה הפקס עדיין מלבלב לו.
אין ספק שבשנים הקרובות יותר ויותר נפחי תקשורת בין עובדים וחברות ובין חברות לחברות יתבצעו באמצעות VPN דרך רשת האינטרנט.
אולם, כרגע ובשנים הקרובות עדיין יש מקום רב ליצירת תקשורת בחיוג (בייחוד באותו אזור חיוג או מדינה), בייחוד בגלל האבטחה: בהתחברות לאינטרנט התקשורת עוברת גם דרך חברות התקשורת וגם דרך האינטרנט.
בהתחברות בחיוג אין מעבר באינטרנט, אלא רק דרך חברות התקשורת, כך שהסיכוי לגישה למידע המועבר, על ידי צד ג', היא מופחתת. מה גם שניתן להצפין את התקשורת בחיוג.
אפילו מנהלת המוצר באיסטרוניקס אמרה לי שלא ידוע לה על ירידה בביקוש, להיפך (אם כי צריך להתייחס בזהירות למה שאומרים לך אנשי מכירות).
Shiva קמה וצברה את המוניטין שלה בזכות ה-RAS (שבעיני הוא אביהם הקדמון של
ה-Fire-Wall וה-VPN), אך לעומת זאת בתחום ה-VPN היא נחשבת טובה, אך היא לא המציאה את השוק וגם לא מובילה אותו – כך שלא צפויים לה חיים קלים כאשר היא מתבססת רק על VPN. המעניין הוא שדבר זה קורה דווקא כעת, כאשר אינטל משקיעה רבות בקידום מוצרי התקשורת שלה.
בדואל ששלחתי למנהל המוצר באינטל העולמית הוספתי גם הצעת ייעול: הצעתי כי תהליך
ה-discontinuation יעשה בצורה מדורגת יותר לטובת כל הצדדים: החברה תצהיר שנה מראש כי בעוד שנה היא תתחיל את תהליך ה-discontinuation, וכי בשנה הזו המוצר יימכר במחיר מופחת.
בצורה זו החברה לא תהרוג את המוצר בפתאומיות, וגם תוכל להיפתר מהמלאי שנותר ממנו.
הלקוחות שכבר רכשו יקבלו פרק זמן ארוך יותר של חלפים ותמיכה, ולקוחות חדשים יירכשו את המוצר בעסקה ידועה מראש: מחיר מופחת תמורת הידיעה כי אורך חיי המוצר מוגבל מראש, ומועד הסיום ידוע.
מכירת חיסול/סוף עונה.
פתרון כזה נראה לי כדרך ביניים הוגנת יותר מזו הקיימת כיום, אם כי בכל מקרה תהליך של הפסקת מוצר אינו קל לאף אחד מהצדדים – יהיה זה מהיר ואכזרי או מתמשך ומענה.
אגב, באתר החברה ממשיכים המוצרים, שלמעשה מתים מהרביעי בינואר, להופיע באתר החברה תחת מדור המוצרים למכירה.
אנא ילדים, עזרו לאינטל להפטר מהמלאי.
מסקנות?- אין לי משהו מנחם או מחכים במיוחד. שוב עולמנו האכזר מוכיח שאין חוקים, אין "לנצח" (לבטח בעידן ההייטק והאינטרנט) וגם חברות "מכובדות" מתנהגות כסוחרי סוסים כאשר תזרים המזומנים נראה להן דומה יותר לזרזיף מאשר לנהר שוצף.
לי נותרה רק אכזבה עמוקה מחברה מכובדת, שלקחה מוצר מכובד, ותיק וידוע והרגה אותו טרם זמנו – תוך חוסר התחשבות, זלזול ומעט רמייה כלפי לקוחות חדשים וקיימים, אשר ציפו ליציבות, המשכיות והגינות – אותם מאפיינים אשר בזכותם הם רכשו את המוצר מלכתחילה.
כל חברה המעוניינת להתקיים לטווח ארוך צריכה להפנים את העובדה שאחרי הכל, גם לקוחות משפיעים על תזרים המזומנים, וכמו מוצרים – גם הם יכולים לבצע ליחסים בינם לבין החברה discontinuation.
אחרית דבר / הערות לימים אלה:
1. דבר ששכחתי לציין במאמר המקורי הוא שזמן קצר לפני הרכישה, בשלב הבירורים, אותה מנהלת מוצר נסעה לאירופה, לכנס אזורי של אינטל, שנועד ל"עדכונים לגבי מוצרים חדשים של SHIVA" כדבריה. יש לי חשד מאוד כבד שכבר באותו הכנס היא ידעה על חיסול קו המוצרים, אך היא בחרה להמשיך בסגנון של "עסקים כרגיל", בכדי לבצע את המכירה. קשה לי להאמין שאינטל הסתירה מידע שכזה ממפיץ מרכזי שלה.
2. במסגרת בדיקת המצב כיום, גיליתי דבר מעניין: המוצר נרכש בדצמבר 2000, בינואר 2001 חוסל קו המוצרים, בשנת 2002 נמכרה חטיבת SHIVA על ידי אינטל לחברה אחרת, המתמחה באבטחת מידע. שם המותג חזר למרכז הבמה והחברה בכללותה נקראת SHIVA, כולל הלוגו והפונטים המקוריים (ככל שזכור לי).
כלומר, קו המוצרים עשה סיבוב קצר אצל אינטל, קיפד ראשו, ועשה ספין החוצה. לא פרק שאינטל תרשום בראש חוצות תולדותיה.
3. בעקבות המאמר הזה קיבלתי דואל מפתיע מכתבת טכנולוגיה של ה- Financial Timesשעקבה אחר השוק הישראלי, וקראה את המאמר בצד האנגלי של האתר. היא כתבה לי שהיא אהבה את המאמר ושבאמת הגיע הזמן להוציא לאור את טקטיקות ניהול חיי המוצרים של היצרנים.
בעקבות הדואל שלה ניסיתי להקים שיתוף פעולה בין האתר של TheMarker לאתר שלהם, אבל לצערי זה יצא לפועל בגלל חוסר נכונות מצד מנהלי FT.
4. אגב, המוצר מעולם לא הגיע לעבוד בסביבת Production, עד כדי כך הוא היה גרוע.
בדיעבד חשבתי שכל תמרורי האזהרה פשוט העידו כי המוצר פותח ותוחזק על ידי אנשים שאיבדו את הרצון והחשק לעבוד, אולי כי ידעו מראש על חיסול קו המוצרים.
במקרה הזה (בניגוד להרגלים קודמים) לא ביצעתי בדיקת מוצר מקדימה באופן אישי, לא היה Hands On. פשוט סמכתי על המוניטין של החברה.
ברור לי בדיעבד שבדיקה מקדימה הייתה מעלה כי המוצר לא ראוי למאכל, והוא פשוט לא היה נרכש, וכך גם נושא חיסול קו המוצרים לא היה משנה דבר.
גם עם Firewall-1 של CheckPoint היה לי מקרה דומה (אם כי במקרה זה המוצר כבר היה קיים ופועל ולא הייתי מעורב בהחלטת הרכש שלו) – המרחק בין התדמית של המוצר לבין המצב בשטח…
בעקבות המקרה למדתי לא להסתמך על שום רקע, פרסומות, דעות קדומות או מוקדמות וכן הלאה.
כל מוצר, יהיה חומרה או תוכנה, חייב להיבדק לפני רכישה. המקרה הזה גרם לי לרשום לעצמי נ' גדול מבחינה מקצועית. זה היה פשוט כישלון שלי.
5. למרות העצבים שהיו לי בזמן כתיבת המאמר על אינטל, לאחר שנרגעתי למדתי שלא מקבלים החלטות ברגעי כעס, אלא על פי הצרכים – מה יהיה המוצר שיעשה את העבודה בצורה הטובה ביותר, במחיר הסביר ביותר.
לכן, למרות מה שקרה – אני מעדיף מזה תקופה ארוכה את כרטיסי הרשת של אינטל על פני אחרים (בעיקר 3COM בשוק הישראלי), בגלל האמינות שלהם, קלות ההתקנה, קלות התיצור והעדכונים התכופים של הדרייברים ותוכנת הניהול.
