( פורסם ב-18/03/2001, באתר The Marker, גרסה אנגלית של המאמר נמצאת כאן )
לכבוד:
הועדה לחקר המפולת
מאת:
אחד שניסה וניסדא"ק לרסיסים
הנדון: האשם האמיתי – הלקוח
מה לא עשינו בשבילו? הבאנו לו מחשבים אישיים, זולים, ואפילו ניידים.
הקטנו אותם לרמת כף היד. לרמת הטלפון הנייד – הכל בכדי שיהיה לו נוח.
הבאנו לו אינטרנט. תקשורת נתונים מיידית לכל מקום בעולם – כמעט בחינם. לפעמים אפילו בחינם אמיתי.
חילקנו תוכנות בחינם, הצפנו אותו בדואר זבל, תפסנו אותו באתרים עם באנרים רעשניים וקופצים.
התקנו לו תוכנות, בלי ידיעתו, ועקבנו אחרי מנהגי הגלישה והרכישה שלו.
אפילו מכרנו את הנתונים שהשאיר באתר שלנו לחברות שונות (לפחות בזה הרווחנו עליו)
והוא?
$ הוא לא רוכש כמו שהבטיח בסקרים
$ הוא לא גולש באינטרנט כל היום
$ הוא גונב מאתנו תוכנות פרוצות ומועתקות (וגם מעביר למשפחה ולחברים)
$ הוא לא ממהר להחליף את המחשב שלו לדגם האחרון כל שנה
$ הוא לא קורא את המדריך למשתמש – ואח"כ עוד מתקשר לתמיכה הטכנית (שעולה לנו הון) וטוען שהתוכנה לא עובדת!
$ הוא לא ממש יודע אנגלית – ולכן הוא נרתע מלרכוש אצלנו, או שהוא סתם לא יודע להפעיל את המוצר
$ הוא חוזר עייף מהעבודה ואחרי שהילדים קופצים עליו – אין לו, לחוצפן, זמן להיכנס לאתר המושקע שלנו ולרכוש עוד ועוד ועוד!
$ האצבעות שלו לא מספיק קטנות והעיניים שלו יותר מדי גדולות – מכדי לגלוש באינטרנט דרך הנייד.
מה אני אגיד לכם? הלקוח לא מתאים למודל העסקי שלנו.
הוא בכלל לא מתממשק למוצרים שלנו:
$ הוא אנלוגי והמוצר דיגיטלי
$ אי אפשר להתחבר אליו כי אין לו יציאות מדפסת / תקשורת / USB / אינפרא אדום וכדומה
$ הוא עצלן בלימוד המוצרים שהוא קונה (ובטוח שהם אלה שצריכים ללמוד אותו! ולכן מתפלא למה הוא לא מבין בצורה על-חושית כיצד להפעיל את המוצרים מיידית)
$ אין לו מספיק כסף פנוי בכדי להגדיל את הרווחים שלנו
$ הוא לא חושב שמה שאנחנו מייצרים חשוב (או מספיק חשוב בכדי להוציא עליו כסף)
$ הוא התרגל לקבל בחינם
$ הוא מאותגר מחשבתית – אפילו את השעון של הוידיאו הוא עוד לא כיוון (וזה בכוונה – כי אם השעון יהיה מכוון – הוא יצטרך לעבור לשלב הבא, שהוא הרבה יותר קשה – הכנת תכנית הקלטה למועד מאוחר!)
$ הוא מפחד משינויים, חידושים והמצאות
$ הוא נקשר נפשית למוצרים שהוא כבר מכיר
$ הוא מעדיף לתקשר עם המשפחה והחברים על פני שימוש במוצר שלנו
אנחנו מתקדמים מהר מדי בשבילו. עד שהוא יהיה מוכן נפשית לקבל את המוצר – כבר נשרוף את יתרת המזומנים שלנו (בהנחה שלא יקנו אותנו קודם).
בפעם הבא אולי כדאי לבצע סקר מקדים – בכדי לוודא אם ללקוח יש צורך אמיתי בהמצאה שלנו, וכמה הוא מוכן לשלם בעדה.
אולי בכלל כדאי לשנות את כל תפיסת המסחר. לא שווה למכור לאנשים.
או שנמכור ממחשב למחשב או שנמחשב את האנשים.
כן… זה מוצא חן בעיני.
קודם כל נתקין להם יציאה דיגיטלית מהירה – כך נוודא שיש עם מי לדבר. אח"כ נתקין להם איזה מעבד וקצת זיכרון, וגם כמובן תוכנת רכישה תואמת.
נוכל לתת לאנשים הרגשה שהם קונים מרצונם החופשי, כולל רכישות ספונטניות, אבל למעשה נשלוט בכל התהליך.
נדאג שירכשו הרבה, אבל גם שיעבדו הרבה – בכדי שיהיה להם כסף לרכוש מאתנו. נבקש מהמעבידים שלהם להעביר את המשכורות ישר אלינו.
בכל פעם שנוציא גרסה חדשה נוכל לשדרג אותם, נתמוך בהם טכנית, יכירו לנו בפחת עליהם.
כאשר חייהם של הלקוחות יסתיימו – הם לא ימותו.
קטעים מחייהם ירוצו להם על המסך במעגל חוזר עד אין קץ – והכתובית הגדולה תהבהב באדום Game Over – Insert Coin…
אחרית דבר / הערות לימים אלה:
אין ספק, אחד המאמרים האהובים עלי!
אני רואה בו שילוב ציני של מבט פנימי של אנשי הבועה יחד עם מדע בדיוני בסגנון Blade Runner + ביקורת הדדית של יצרנים ולקוחות (כולם צודקים, כולם לא מבינים זה את זה וכולם מתעצלים להכיר במציאות של השני). ככה אני אוהב לראות אותו.
הרבה לא השתנה מאז, חוץ מזה שלשוק נגמר הכסף.
תמיד אומרים שההיסטוריה חוזרת על עצמה, ואני אומר שאין זה פלא, אנשים לא משתנים אז למה שהעתיד יהיה שונה?
אם זה לא היה אמיתי, הייתי גם צוחק
מה שנכון נכון,
אבל מה אפשר לעשות – העתיד זה לא מה שהיה פעם.
הלקוח תמיד צודק היא תפיסה מיושנת שאין לה קשר למציאות המרה בה הלקוח לעולם אינו מרוצה, קהל היעד המעונין היחיד הוא זה שיכול להשיג את המוצר בחינם והפיתוח עצמו יוצא מנקודת הנחה שהמוצר אמור למכור רק את החברה עצמה..
הקונספקט ש"חבר מביא חברה" יקום לתחיה בעוד שנתיים בערך כאשר משקיעים יבינו שאויר נמכר טוב יותר מגרביים ושוב נפתח בועות ופטנטים שעושים את הכל מסובך אבל הרבה יותר מהיר.